Müşteri Deneyimi Planlama ve Raporlama Uzmanı – Fintech

Pozisyon Hakkında

Trend Fintech Group, TrendPay, TrendFinans ve TrendLimit ekosistemiyle çalışan bir fintech şirketidir. Müşteri Deneyimi ekibine katılacak Planlama ve Raporlama Uzmanı, operasyonel süreçlerin (çağrı, chat, şikayet yönetimi) iş gücü planlamasından performans analitiğine ve üst yönetime sunulacak raporlamaya kadar veri odaklı karar alma süreçlerine liderlik edecek.

Temel Sorumluluklar

• Müşteri temas hacimlerini tahmin etmek ve çağrı merkezi ve operasyon ekiplerinin vardiya, mola ve kapasite planlamasını optimize etmek
• Ekip ve kanal bazlı KPI'ları (AHT, FCR, CSAT, SLA vb.) takip etmek, sapmaları tespit etmek ve iyileştirme önerileri sunmak
• Günlük, haftalık ve aylık operasyonel ve stratejik raporları hazırlamak, dashboardlar oluşturmak ve alerlet üretmek
• Kök neden analizleri yaparak operasyon ve ürün ekiplerine veri bazlı geri bildirim vermek
• Raporlama süreçlerini otomatize etmek ve yeni ürün/kampanya lansmanlarının operasyonel yükünü planlamak

Aranan Profil

• İşletme, İstatistik, Matematik, İktisat veya ilgili lisans bölümlerinden mezun
• Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi veya Müşteri Deneyimi ekiplerinde en az 3 yıl deneyim
• Fintech, e-ticaret veya bankacılık/ödeme sistemleri sektörlerinde deneyim

Gerekli Yetkinlikler

• İleri düzey MS Excel
• SQL sorgulama dili
• Tableau, Looker gibi görselleştirme araçları
• Analitik düşünme, problem çözme ve sunum becerileri

Sunduklarımız

• Esnek hibrit çalışma modeli ve yaz çalışma modeli
• Kişiselleştirilebilir esnek yan haklar bütçesi (yemek, sağlık sigortası, akaryakıt, Trendyol kredisi)
• Lokasyon bazlı doktor, psikolog ve diyetisyen desteği
• Kişisel eğitim bütçesi ve LMS üzerinden öğrenme fırsatları