Sosyal Medya Moderasyon Takım Lideri

Pozisyon Hakkında

Positif Kurumsal Müşteri Deneyimi ve Teknoloji Merkezi, iş ortaklarının sosyal medya kanallarından gelen müşteri taleplerinin, yorumların ve şikâyetlerinin etkili yönetilmesini sağlayacak sosyal medya moderasyon ekibinin operasyonel liderliğini üstlenecek bir kişi arıyor. Pozisyon, marka itibarı açısından önemli konuları doğru önceliklendirmeyi, kritik vakaları hızlıca eskalayarak sonuçlandırmayı ve ekibi koçluyarak yönetmeyi kapsar.

Temel Sorumluluklar

• Sosyal medya moderasyon ekibinin günlük operasyonel yönetimini yürütmek
• Yorum, mesaj, talep ve şikâyetleri hizmet standartları ve marka diline göre yönetmek
• Kritik vakaları tespit etmek, önceliklendirmek ve ilgili birimlere eskale etmek
• Müşteri vakalarını uçtan uca takip edip sonuçlandırmak ve krizlerde paydaşlarla koordinasyon sağlamak
• Cevap kalitesi, ilk yanıt süresi, çözüm süresi, SLA ve müşteri memnuniyeti gibi KPI'ları takip etmek
• Sosyal medya uzmanlarının performansını ve kalitesini değerlendirmek, düzenli geri bildirim ve koçluk yürütmek
• Marka dilinin ve moderasyon standartlarının tutarlı uygulanmasını sağlamak
• Şikâyet eğilimlerini analiz ederek raporlamak ve süreçleri geliştirmek

Aranan Profil

• Çağrı merkezi, müşteri deneyimi veya sosyal medya moderasyon operasyonlarında ekip yönetimi deneyimi
• Sosyal medya üzerinden müşteri iletişimi ve şikâyet yönetimine hakimiyet
• Kriz yönetimi ve kritik müşteri eskalasyonu konusunda güçlü muhakeme yeteneği
• Üst yönetim seviyesinde iletişim ve bilgilendirme yeteneği
• Çok iyi derecede yazılı ve sözlü Türkçe
• Ekip yönetimi, performans takibi, SLA/KPI yönetimi ve raporlama becerileri

Gerekli Yetkinlikler

• MS Office programları
• Sosyal medya yönetim ve monitoring araçları