Monitoring Uzmanı – Çağrı Merkezi Operasyon Takibi

Pozisyon Hakkında

fzlPLUS Çağrı Merkezi, e-ticaret, finans, gayrimenkul, sigorta, fintech, lojistik, perakende ve telekominikasyon gibi sektörlerde çağrı hizmeti vermektedir. Diyarbakır'daki operasyonlarının gerçek zamanlı performansını takip edip operasyonel verimliliği artıracak bir Monitoring Uzmanı aranmaktadır.

Temel Sorumluluklar

• Sesli çağrı ve dijital müşteri hizmetleri kanallarının operasyonel performansını gerçek zamanlı takip etmek
• Hizmet seviyesi (SLA), cevaplama süresi, terk oranı, kuyruk yoğunluğu ve bekleyen iş hacmi gibi göstergeleri analiz etmek
• Planlanan personel ihtiyacı ile mevcut personeli karşılaştırmak, vardiya uyumu, mola planları ve kanal geçişlerini takip etmek
• Operasyonel sapmaları ve SLA kayıplarını erken tespit edip aksiyon koordine etmek
• Canlı sohbet, e-posta ve diğer kanalların performansını ayrı ayrı izleyip saatlik, vardiyalık ve günlük raporları hazırlamak
• Dashboard ve operasyonel alarm sistemlerini takip edip sorunları ilgili birimlere iletmek
• Takım liderleri, operasyon yöneticileri ve teknik ekiplerle koordineli çalışmak ve vardiya devirlerini sağlamak
• Operasyonel sorunları analiz edip raporlama ve kaynak kullanımının iyileştirilmesi için öneriler geliştirmek

Aranan Profil

• Lisans mezunu
• Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri, operasyon analizi veya iş gücü yönetimi (WFM) alanında en az 3 yıl deneyim
• KPI ve SLA bilgisi, gerçek zamanlı operasyon takibi ve kapasite yönetimi deneyimi
• Analitik düşünme, hızlı karar alma ve güçlü iletişim becerileri
• Vardiyalı çalışma düzenine ve resmi tatillerde çalışmaya uyum
• Veri güvenliği ve müşteri gizliliğine uyum

Gerekli Yetkinlikler

• Excel, raporlama ve veri analizi
• WFM, ACD, CRM ve omnichannel platformları bilgisi
• Genesys, Alotech, CCRM, CCS, Verint, Cisco, Avaya CMS, Power BI veya benzeri sistemlerle deneyim tercih edilir