Müşteri Deneyimi Yöneticisi (CX Manager)

Pozisyon Hakkında

Banka genelinde müşteri deneyimi performansının bütüncül yönetimini üstlenen bir pozisyon. Müşteri yolculuğu noktalarını belirleyerek deneyimi iyileştirir, CX Governance modeli geliştirir ve üst yönetime stratejik raporlar sunar.

Temel Sorumluluklar

• CX Framework'ün tasarlanması, göstergelerin belirlenmesi ve performans takibi
• Banka genelinde müşteri deneyimi yönetişim modelinin geliştirilmesi ve sürdürülebilirliği
• Müşteri araştırmalarının ve şikayetlerinin takip edilmesi
• Müşteri değeri, davranışları ve deneyim performansının analitik yöntemlerle değerlendirilmesi
• Yapay zekâ, ileri analitik ve sentetik müşteri gibi yeni yaklaşımların projelere entegre edilmesi
• Farklı iş birimleri ile koordinasyon ve ölçülebilir sonuçlara dönüştürülen aksiyonların planlanması
• Stratejik analizler, performans raporları ve karar destek sunumlarının hazırlanması

Aranan Profil

• Bankacılık, finans, danışmanlık veya teknoloji sektörlerinde müşteri deneyimi, iş analitiği, strateji veya dönüşüm projelerinde en az 7 yıl deneyim
• İleri düzey analitik düşünme, veri yorumlama ve problem çözme becerisi
• Veri analitiği ve araştırma metodolojilerine (nicel ve nitel) hakimiyet
• Yapay zekâ, tahmine dayalı analitik ve müşteri modelleme yaklaşımlarına ilgi
• Üst yönetim iletişimi, sunum, paydaş yönetimi ve ekipleri yönlendirme konusunda başarılı
• Güçlü İngilizce yazılı ve sözlü iletişim

Gerekli Yetkinlikler

• KPI tasarımı, performans yönetimi ve yönetim raporlaması
• SQL, Power BI, Tableau veya benzeri araçlar; tercihen Python ve ileri analitik bilgisi