WFM Manager – Responsable Gestion de la Main‑d’œuvre (Call Center)

Randrandstad Türkiye, leader du recrutement et de la gestion des talents, recherche pour son client global, opérateur de centre d’appels basé à Antalya, un(e) WFM Manager (Responsable Gestion de la Main‑d’œuvre). Vous piloterez les équipes de planification de la main‑d’œuvre et de trafic en temps réel, en assurant la sélection, la formation et le leadership des nouveaux spécialistes. Vous serez chargé(e) d’estimer les besoins quotidiens, hebdomadaires et mensuels en personnel en fonction des exigences clients et du volume d’activité, d’ajuster les effectifs pour éviter les sous‑ou sur‑capacités, et de concevoir les plannings de travail optimaux en fonction des niveaux de service (SL), de la productivité, des congés et des compétences. Vous assurerez le suivi en temps réel des files d’attente, du taux d’occupation et des absences, intervenant rapidement sur les écarts de volume. Vous développerez des tableaux de bord WFM sur Excel et Power BI, analyserez les écarts de prévision, la productivité et les impacts financiers, et présenterez ces indicateurs à la direction. En collaboration avec les responsables opérationnels et la direction des différentes filiales internationales, vous harmoniserez les processus WFM au sein du groupe. Le profil recherché possède un diplôme d’ingénieur, de statistique, de mathématiques ou de sciences administratives, une solide expérience en WFM, planification de la main‑d’œuvre et gestion de capacité dans les centres d’appels, maîtrise avancée d’Excel, Power BI et des outils de prévision, ainsi que d’excellentes compétences analytiques. Vous avez déjà créé et dirigé des équipes, mené des recrutements, et géré la performance. Vous êtes à l’aise avec la communication interculturelle, capable de travailler avec des équipes situées dans différents pays et maîtrisez l’anglais à un niveau avancé. Rejoignez une structure dynamique où vous contribuerez à l’excellence opérationnelle d’un acteur majeur du secteur du service client.