Çağrı Merkezi Operasyon Uzmanı

Pozisyon Hakkında

Çağrı, e-posta, chat ve sosyal medya kanallarından gelen taleplerin SLA, ASA, FCR ve ulaşılabilirlik gibi KPI'larına göre yönetildiği, WFM, dialer ve kampanya süreçlerinin yürütüldüğü bir çağrı merkezi için operasyon uzmanı aranıyor. Pozisyon, hem inbound hem outbound operasyonlarında en az 5 yıl deneyim gerektiriyor.

Temel Sorumluluklar

• SLA, ASA, FCR ve ulaşılabilirlik gibi KPI'ların yönetimi ve günlük, haftalık ve aylık raporlama
• IVR ve çağrı yönlendirme kurgularının takibi, arama listeleri ve dialer ayarlarının yönetimi
• Kampanyaların planlanması, satış, anket, tahsilat ve bilgilendirme kampanyalarının yürütülmesi
• WFM ile vardiya planlaması, kısa ve uzun vadeli çağrı hacmi öngörüsü
• Operasyon maliyetlerinin takibi, kök neden analizi ve performans geri bildirimi
• Temsilcilerin eğitimi, çağrı dinlemesine katılım ve müşteri deneyimi önerileri

Aranan Profil

• İlgili bölümlerden mezun
• En az 5 yıl çağrı merkezi operasyon deneyimi (tercihen inbound/outbound ve outsourcing)
• Seyahat engeli olmayan
• Analitik düşünme, güçlü iletişim ve koordinasyon becerisi

Gerekli Yetkinlikler

• İleri düzey Excel
• Power BI gibi raporlama araçlarına aşınma
• CRM ve dialer uygulamalarında deneyim
• SLA yönetimi ve WFM bilgisi